Современная экономическая жизнь настолько сложна что для того, чтобы привлечь клиента, компании недостаточно предложить качественный продукт по доступной цене слишком многие конкуренты научились добиваться того же. Ареной настоящей конкурентной борьбы становится сервис. Те компании, которые умеют произвести на клиента благоприятное впечатление и продолжают строить отношения с ним, почти наверняка сумеют обойти конкурентов. Между тем для многих предприятий эта составляющая бизнеса остается тайной. Нет никакой тайны только в том, почему это происходит.
Современная экономическая жизнь настолько сложна что для того, чтобы привлечь клиента, компании недостаточно предложить качественный продукт по доступной цене слишком многие конкуренты научились добиваться того же. Ареной настоящей конкурентной борьбы становится сервис. Те компании, которые умеют произвести на клиента благоприятное впечатление и продолжают строить отношения с ним, почти наверняка сумеют обойти конкурентов. Между тем для многих предприятий эта составляющая бизнеса остается тайной. Нет никакой тайны только в том, почему это происходит.
По моим наблюдениям, большинство менеджеров находятся под гипнозом финансовой отчетности (это плоды) и обращают гораздо меньше внимания на процессы, питающие эти плоды. Это не проблема, если компания является монополией, но во всех остальных случаях фирма рискует потерять очень много, если ее конкуренту придет в голову поднять качество услуг. Рассмотрим те показатели нашей деятельности, по которым клиенты обычно судят о вас.
Надежность. Клиенты всегда отмечают для себя, насколько мы последовательны и постоянны. Могут ли они рассчитывать на вас? Еще важнее для клиента то, насколько точно вы выполняете свои обещания. Когда вы обещаете что-то, вы действительно имеете в виду то, что говорите, или вы произносите фразы вроде "надеемся, что все у вас обойдется" "мы постараемся". Клиент невольно отмечает для себя, насколько ответственно вы даете обещания, может ли он всерьез относиться к тому, что вы говорите. Имеют значение любые мелочи, вплоть до правильного заполнения документов и счетов.
Отзывчивость. Клиенты судят о вас по готовности понимать их запросы и реагировать на них. Внимательны ли вы к желаниям клиента или воспринимаете его просьбы как нечто малозначительное, нечто отрывающее вас от основной работы (подготовки финансового отчета)? Как вы отвечаете на звонки? Как скоро вы готовы принять человека если он предлагает встретиться?
Компетентность. Обладаете ли вы достаточными навыка ми и знаниями, чтобы квалифицированно предоставлять услугу которую вы пытаетесь продать? Хорошо ли сотрудники, напрямую общающиеся с клиентами (секретари, представители), понимают ваш продукт или услугу. Следите ли вы за тем, чтобы информация, которой вы снабжаете клиента, постоянно обновлялась? Не пытаетесь ли вы всучить ему позапрошлогодние данные? Следите ли вы за тем, что происходит в вашей отрасли (меняются ли стандарты, появляются ли новые продукты)"
Доступность. Насколько доступна - в буквальном смысле - ваша компания, с точки зрения клиента? Клиенту должно быть очень легко находить вас. Телефоны не должны быть заняты. Секретарь на телефоне не должен заставлять звонящего ждать. Вообще лучше не заставлять клиентов ждать - в банке или авиакомпании не должно быть очередей. Часы работы должны быть удобны для клиента, а не для сотрудников компании. Легко ли вас найти в городе? Приходится ли вашим визитерам перепрыгивать через грязную лужу, чтобы войти к вам? Насколько привлекательны и аккуратны сотрудники, общающиеся с клиентами?
Вежливость. Здесь речь идет об уровне вежливости, отзывчивости и дружелюбия всех сотрудников, которые каким-либо образом соприкасаются с клиентами "Облагораживать" следует не только отделы по связям с клиентами, но и тех, кто принимает оплату, устанавливает на фирме клиенте купленное у вас оборудование, обучает сотрудников фирмы клиента. Убирают ли за собой технологи, устанавливающие оборудование? Входят ли они в помещение фирмы клиента в грязной обуви? Во что они одеты?
Информация. Компания должна общаться с клиентом на языке, который он понимает. Технический жаргон следует оставлять для общения с коллегами. Очень важно уметь объяснить смысл и преимущества вашей услуги как таковой рассказать, из чего складываются наши затраты и как они влияют на ее качество. Обязательно нужно сообщать клиентам о судьбе их заказов. Если они ожидают что-то к определенному сроку, то не следует надеяться, что они забудут точную да ту или не заметят опоздания. Вы должны немедленно сообщить им о задержке, объяснить ее причину и сказать когда они могут получить обещанное.
Безопасность. Клиенты должны быть уверены, что, пользуясь вашими услугами, они остаются в полной безопасности. Некоторые компании заботятся, прежде всего, о собственной безопасности, мало внимания уделяют безопасности клиента, и, значит, к клиентам относятся как к незваным гостям. К области безопасности относится даже состояние ступенек перед входом, освещенность коридоров и тому подобное. Нужно ли напоминать, что клиент ожидает от вас умения хранить его секреты?